Rastreador regulatório · ANS
RN 623/2024: prazos de resposta e negativas
Dispõe sobre as regras a serem observadas pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde e Administradoras de Benefícios nas solicitações de procedimentos ou serviços de cobertura assistencial apresentados pelos beneficiários, bem como não…
Resposta curta
A RN nº 623/2024 define regras de atendimento das operadoras nas solicitações de cobertura e nas demandas não assistenciais: protocolo no início do atendimento, resposta em até 5 dias úteis (10 para alta complexidade e internação eletiva), negativa por escrito e fundamentada e direito de reanálise pela ouvidoria. Vigente desde 01/07/2025.
- Identificação
- RN 623/2024
- Órgão
- Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
- Tipo
- Resolução Normativa
- Data do ato
- Publicação
- Vigência
- Status no rastreador
- Vigente
- Fonte oficial
- ANS
O que muda
Toda solicitação recebe número de protocolo como primeira ação, em qualquer canal. Urgência e emergência devem ser respondidas imediatamente. Nos demais casos, se a resposta não for imediata, o prazo é de até 5 dias úteis; para procedimentos de alta complexidade e internação eletiva, até 10 dias úteis, prevalecendo o prazo da RN 566 quando ele for menor. Demandas não assistenciais têm 7 dias úteis.
Havendo negativa, a operadora deve reduzi-la a termo e informar ao beneficiário, independentemente de pedido e em linguagem clara, o motivo e a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifica, em formato que permita impressão ou download. O beneficiário pode pedir reanálise, apreciada pela ouvidoria, e acessar sem custo as gravações do atendimento em até 72 horas.
A norma também exige canais presencial, telefônico e virtual com horários mínimos conforme o porte, e criou metas trimestrais do Índice Geral de Reclamações (IGR). As RNs 638 e 641 de 2025 ajustaram a ficha técnica do IGR. Para o contencioso, a negativa escrita e o protocolo tendem a ser a prova central sobre recusa ou demora, tema afetado pelo STJ no Tema 1.467.
Para quem importa
Linha do tempo
- Aprovada a RN 623/2024.
- Publicação no DOU.
- RN 638/2025 altera regras do IGR.
- Início da vigência.
- RN 641/2025 ajusta a ficha técnica do IGR.
Termos para entender
Conteúdo informativo, preparado pela Redação a partir da fonte oficial. Não é consulta jurídica. Confira sempre a redação vigente na fonte oficial.